第一章 总则

第一条为了规范全国社会保障基金理事会（以下简称社保基金会）的信访工作，维护信访秩序，保护信访人的合法权益，根据《信访条例》等有关法律、法规，结合社保基金会实际制定本办法。

第二条本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向社保基金会反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由社保基金会处理的活动。

采用前款规定的形式，反映情况、提出意见建议或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人。

第二章信访工作组织领导和职责

第三条社保基金会由理事长、分管副理事长和办公厅有关领导组成信访工作领导小组（以下简称领导小组）,全面负责社保基金会的信访工作;办公厅在值班室设信访工作办公室（以下简称信访办），具体负责我会日常的信访工作。

第四条信访办为社保基金会的信访工作机构，负责具体落实领导小组布置的各项任务，承办日常信访工作事项。主要职责如下：

（一）受理、交办、转送信访人提出的信访事项；

（二）承办上级机关交办或其他部门转送的信访事项；

（三）协调处理重要信访事项；

（四）督促检查信访事项的处理和落实情况，对重要的、紧急的信访事项、信访投诉进行核查或者参与核查；

（五）研究、分析信访工作的情况，提出改进工作的建议，完善信访工作制度，逐步建立信访档案资料库；

（六）协助、指导会内有关部门处理信访事项；承办其他有关信访工作的事项。

第五条社保基金会应为信访办和工作人员提供必要的工作条件，设立专门的信访接待场所，并对信访工作人员定期进行相关业务知识的培训。

第六条社保基金会负责同志应定期阅批重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，及时解决信访工作中的突出问题。

第三章 信访事项的提出

第七条信访人可以依照本办法向社保基金会提出信访事项。

第八条信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式，并准确载明信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式。信访人提出投诉请求的，还应当写明被投诉单位名称或者人员姓名、投诉请求、事实及理由，并附上相关证明材料。

信访人采用口头形式提出信访事项的，信访工作人员应当记录信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式和请求、事实及理由。

信访人采用走访形式提出信访事项的，信访人应当到社保基金会指定的接待场所办理登记手续；多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第九条信访人扰乱、妨碍社会公共秩序和信访秩序的，信访工作人员可以劝阻、批评或者教育。信访人违反治安管理规定的，信访工作人员可以将其移交公安机关依法处理。

第十条对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，不予受理，但应当告知信访人应当依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

第四章信访工作程序

第十一条社保基金会向社会公布信访办的通信地址、电子信箱、传真、信访电话、信访接待的时间和地点等相关事项。有关情况发生变更，应于7日内重新公布。

第十二条 建立并完善信访信息系统，在信访接待场所或者网站上公布与信访工作有关的法律、法规和规章，信访事项处理程序；在条件具备时，开展网上受理信访事项，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。

第十三条社保基金会依法受理下列信访事项：

（一）对社保基金会工作提出意见、建议的；

（二）对社保基金会机关及其工作人员的职务行为提出异议的；

（三）依照有关规定应由社保基金会处理的信访事项。

第十四条信访事项受理程序：

（一）信息接收。信访人采取来信方式的，及时将信封、信件及其附件一并装订；采用电子邮件、传真、电话、走访、网上等方式的，及时将信访人提供的信息转为书面形式并装订。

（二）登记。将信访人姓名、工作单位（或家庭地址）、提供信息时间和主要内容输入信访信息系统。

（三）受理。自收到信访人提出的信访事项之日起，15日内决定该信访事项是否受理，并书面告知信访人。

对不属于我会职责范围的事项，报经会领导同意后作出不予受理决定，并书面告知信访人不予受理的理由及应当受理部门或机构。信访人姓名、住址不清的除外。

（四）报告。对投诉、申诉、检举信件和意见、建议涉及重要工作的，应及时报告会领导。

（五）办理。对已受理的信访事项，根据来信内容和会内各部门职责，转送相关部门办理。需两个以上部门共同办理的，应当明确主办单位和协办单位。

（六）承办。信访事项的承办部门，应指定专人办理。承办人应当恪尽职守，依法办事。承办人员可以电话联系、约见、走访信访人，听取信访人陈述情况。承办人可以运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法办理信访事项。如承办人与所涉承办信访事项有直接关系，应当回避。

（七）督办。对国务院及有关单位交办、转办、协办的信访事项，社保基金会承办部门应尽快办理上报。

信访办对信访事项承办部门出现下列情形之一的，要加强督办，并提出改进建议：一是无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；二是未按规定反馈信访事项办理结果的；三是未按规定程序办理信访事项的；四是办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；五是不执行信访处理意见的；六是其他需要督办的情形。承办部门收到改进建议，应在30日内书面反馈情况，未采纳改进建议的，应当说明理由。

（八）答复。信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并及时告知信访人延期理由。承办部门应按规定的办理时限，向信访办提交信访事项处理意见，信访办统一答复信访人。

第十五条信访事项受理期间，信访工作人员对信访人要文明、热情、诚恳，耐心听取来访群众的陈述，了解问题要点和来访人基本要求，完整如实记录。

对来访人询问有关业务、举报违反法规等方面的问题，必要时按照会内职责分工可以安排由相关部门接谈。

对信访人反映集中的政策性问题，信访办应当及时向会领导报告，并会同有关部门深入调查研究，提出完善政策、解决问题的建议。

第十六条信访事项经调查核实，分别作出以下决定：

（一）事实清楚、证据充分，作出相应的决定，并书面答复信访人。

（二）信访人的信访诉求有一定合理性，应对信访人作出解释，同时向有关部门提出完善制度的建议。

（三）信访人的信访诉求不符合法律、法规及其他有关规定，不予支持，并书面答复信访人。

第十七条信访办应当向领导小组提交年度信访工作报告，内容主要包括：受理信访事项的数据统计、信访事项涉及领域及被投诉较多的单位；督查督办情况；信访事项办理情况；信访工作中提出的完善政策和改进工作的建议及被采纳情况。

第十八条信访工作人员应将承办的信访材料，按件、及时清理归档，经办部门可根据需要留存原信复印件；信访信息原稿由信访办存档，妥善装订保管，保存期3年，期满销毁。

第五章　附则

第十九条社保基金会应将信访工作绩效纳入考核体系，对在信访工作中做出优异成绩的部门和人员给予奖励。

第二十条本办法自2015年12月21日起施行。